Como destaca Rolando Bonaccorsi, Diretor de Operações da Vert Analytics, os agentes de inteligência artificial estão transformando a maneira como as empresas organizam e executam seus processos, ampliando as possibilidades de automação e adaptação às demandas operacionais. Diferentemente dos workflows tradicionais, que seguem sequências previamente definidas, esses sistemas conseguem interpretar informações, selecionar ferramentas e executar ações conforme o contexto.
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O que diferencia agentes de IA de workflows tradicionais?
Um workflow tradicional funciona a partir de etapas organizadas e condições previamente estabelecidas. Quando determinada situação ocorre, o sistema executa uma ação correspondente. Esse modelo é utilizado em processos como aprovações financeiras, encaminhamento de solicitações, atualização de registros e distribuição de tarefas entre departamentos. Sua estrutura permite acompanhar cada etapa e identificar com clareza quais condições determinam o avanço das atividades.
Os agentes de IA apresentam uma lógica diferente. Em vez de depender exclusivamente de caminhos predeterminados, conseguem interpretar solicitações, consultar informações disponíveis e selecionar ações para alcançar determinado objetivo. Essa capacidade permite lidar com situações que não possuem uma única sequência de resolução. Assim, os sistemas podem adaptar sua atuação conforme as informações recebidas e as particularidades de cada demanda.
Entretanto, maior autonomia não significa ausência de regras. Conforme observa Rolando Bonaccorsi, a aplicação da inteligência artificial às operações precisa considerar a organização dos processos existentes. Mesmo quando um agente decide como executar determinada atividade, sua atuação depende de permissões, informações confiáveis e limites operacionais claramente definidos. Esses controles ajudam a preservar a previsibilidade e a segurança, mesmo em ambientes que exigem maior flexibilidade na execução das tarefas.
Quando os workflows tradicionais continuam necessários?
Nem toda atividade empresarial exige interpretação contextual. Processos com regras estáveis, entradas padronizadas e resultados previsíveis podem ser executados por automações convencionais. Nesses casos, incorporar inteligência artificial pode aumentar a complexidade tecnológica sem oferecer benefícios proporcionais. A escolha da solução deve considerar as características da atividade e a real necessidade de adaptação durante sua execução.
Considere um sistema responsável por encaminhar notas fiscais para aprovação conforme valores e centros de custo. Se as condições estão claramente estabelecidas, um workflow consegue realizar essa tarefa de maneira consistente. Introduzir um agente apenas para reproduzir as mesmas regras pode gerar custos adicionais e dificultar o acompanhamento da execução, elucida Rolando Bonaccorsi. Além disso, a automação convencional facilita a identificação de desvios, pois cada etapa segue critérios previamente definidos e verificáveis.
Onde os agentes de IA podem transformar a operação?
A principal oportunidade aparece em atividades que envolvem informações incompletas, exceções frequentes ou diferentes possibilidades de resolução. No suporte técnico, por exemplo, um agente pode consultar registros anteriores, relacionar sintomas, identificar possíveis causas e sugerir procedimentos conforme as características de cada ocorrência. Essa flexibilidade permite oferecer respostas mais adequadas a situações que dificilmente seriam contempladas por um fluxo inteiramente predefinido.
Essa capacidade também pode ser aplicada ao gerenciamento de incidentes. Em vez de depender exclusivamente de classificações fixas, sistemas inteligentes podem reunir informações de diferentes ferramentas, interpretar alertas e organizar hipóteses para auxiliar as equipes responsáveis. A execução de ações críticas, entretanto, precisa respeitar os limites estabelecidos pela organização. Dessa forma, a automação pode acelerar a análise sem comprometer os mecanismos de controle necessários à continuidade dos serviços.
Na perspectiva operacional de Rolando Bonaccorsi, o avanço dessas soluções deve ser acompanhado por critérios concretos de desempenho. Redução de retrabalho, tempo de resolução, qualidade das entregas e cumprimento dos níveis de serviço são elementos que ajudam a verificar se a autonomia realmente contribui para a eficiência. O acompanhamento desses indicadores permite identificar benefícios efetivos e ajustar a utilização dos agentes conforme as necessidades da operação.
